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    吉林beplay娱乐游戏小鸡飞蛋:客戶質量管理與投訴處理技巧

    微乐吉林beplay娱乐游戏小程序 www.95jiancai.com 【課程編號】:MKT022221

    【課程名稱】:

    客戶質量管理與投訴處理技巧

    【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

    【所屬類別】:質量管理培訓|客戶服務培訓

    【時間安排】:2019年07月26日 到 2019年07月27日3280元/人

    2018年07月13日 到 2018年07月14日3280元/人

    【授課城市】:深圳

    【課程說明】:如有需求,我們可以提供客戶質量管理與投訴處理技巧相關內訓

    【其它城市安排】:濟南

    【課程關鍵字】:深圳客戶質量管理培訓,深圳投訴處理技巧培訓

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    課程前言:

    卓越的客戶質量管理水平是當代高層領導交流的熱門話題,許多企業時常片面地關注產品質量的改進。卻忽略了終端客戶產品體驗與感受。企業內部產品99%的合格率,而直接決定了客戶購買的產品100%不合格。未來發展的方向則是市場的競爭,更是優質客戶的競爭。誰擁有最優質的客戶,誰就擁有市場,誰就能牟取更多的利潤。因此,全球福布斯排名的前50強企業總裁一致認為:“客戶是我們的衣食父母,也是我們企業生存發展的唯一途徑,客戶滿意度是我們事業追求的戰略方向與目標,也是我們企業家交流的永恒不變話題”。

    《客戶質量管理與投訴處理技巧》該課程結合了多家標桿企業的精彩案例與視頻教學技術,喚醒了所有質量人關注客戶質量與投訴處理的意識。高度重視全員參與質量改進,共同預防設計、工程、采購等部門的錯誤重復再犯。真正做好預防問題的發生,最可能實現“零投訴”的天真夢想。同時學員掌握了如何構建客戶投訴管理的體系、組織保證與崗位設計、搭建客戶質量信息化管理的制度與平臺等一系列的能力。員工滿意度測評與改進技術、圓通的人際關系處理的技巧也是我們CSR客戶服務代表、CQA客戶質量專員必修的功課。產品如人品,打造精英人才培育方案。以致于全面提升客戶服務的質量與企業的核心競爭力。

    對于企業而言,如何真正做到客戶需求的識別與管理、挖掘潛在客戶、吸引并留住我們的客戶,最終實現以建立以客戶為中心的管理文化。相信該課程是你最佳的選擇,誠摯邀請你來感受課程現場的每一個點點滴滴。學以致用,自然可以領悟到客戶質量管理的方法與智慧。如果你嘗試努力做到“知行合一”,全面理解課程現場給予我們疑難客戶投訴處理的智慧、戰略、體系、方法、技巧。特別是老師多年來在一線現場的實戰經歷與體會。相信你一定會受益匪淺。因此,如何獲得客戶的尊重與高度的信任。是卓越質量績效的基石,也是真正創造企業效益的開始。

    課程對象:

    本課程適合希望提升管理能力金領職業人士,例如總經理、部門總監、質量經理/主管、技術經理、研發經理、生產經理/主管、物流與采購經理/主管等。

    教學模式:錄像觀賞+工具復制+案例分析+實戰模擬+疑難問答+精彩點評

    課程綱要

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    1.客戶需求的識別與訪談

    ①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見

    ②.建立客戶環境的想像及四大問題的交流

    ③.挖掘客戶需求的四種方法

    ④.如何將顧客的意見轉化為客戶要求

    ⑤.客戶需求的統計與分析技術

    研討:T公司的產品有可能變成下一個三鹿

    2.客戶質量的框架與模型

    ①.失效分析FA的目的與意義

    ②.失效分析FA組織保證與角色定位

    ③.建立失效分析FA體系的內容與方法

    ④.企業客戶投訴與質量整改計劃QIP

    ⑤.企業資訊收集與品質檢討會議QBR

    案例:F公司的客戶質量經營戰略

    3.客戶滿意度測評與改進技術

    ①.企業為什么要進行客戶滿意度測評

    ②.客戶滿意度測評與ISO9001的關系

    ③.客戶滿意度的標準與調查問卷的設計

    ④.客戶滿意度測評的工作流程圖

    ⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例

    ⑥.客戶滿意度指標的設定與持續改進

    案例:H公司的客戶滿意度提升30%

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    1.質量報表的數字并不可怕

    ①.省思:為什么質量報表,大家不愿意看

    ②.質量成本報表的設計與數據采集流程

    ③.質量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定

    ④.產品可靠性結果的檢討與分析

    ⑤.客戶與內部審核不符合項統計與分析

    案例:解讀系列質量報表一點通

    2.問題分析與解決7步法

    ①.問題描述與現狀剖析

    ②.數據采集與目標設定技術

    ③.尋找問題背后的可能原因

    ④.選擇正確的20%關鍵的原因

    ⑤.頭腦風暴與問題整改計劃的方案

    ⑥.整改計劃方案的風險系數的評估

    ⑦.方案實施與效果認證技術

    研討:有效益比有效果更珍貴

     

    3.Ford-8D在客訴處理中的應用

    ①.Ford-8D的目的與意義

    ②.Ford-8D的精神與特點

    ③.Ford-8D解決問題的方法與步驟

    ④.如何運用Ford-8D處理客戶投訴

    ⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應用

    ⑥.Ford-8D的項目結案流程與追蹤技巧

    案例:Ford-8D核心步驟的研討與演練

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    1.建立客戶投訴處理的標準與流程

    ①.樹立正確的客戶投訴處理的理念

    ②.客戶投訴管理的4大層面差距分析

    ③.建立滿意的客戶投訴處理的標準

    ④.建設客戶投訴管理體系的方法與步驟

    ⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟

    研討:為什么會有客戶“被折騰”出來的

    案例:中國移動網絡的管理體系建設方案

    2.如何應對客戶投訴處理的技巧

    ①.成功地處理投訴的基本原則

    ②.6C—客戶投訴處理的流程

    ③.個性化表達溝通的技巧

    ④.客戶抱怨與投訴處理的3步法

    ⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾

    ⑥.化解負面情緒的LSCPA模型

    ⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧

    問題:處理投訴不是制造問題,而是…

    案例:麥當勞的天價索賠事件

    3.避免客戶投訴的預防機制與技術

    ①.客戶需求管理之品質機能展開QFD

    ②.預防設計之失效模式與效果分析FMEA

    ③.什么升級投訴,及疑難投訴的處理

    ④.攻克策略一:準備比經驗更加重要

    ⑤.攻克策略二:先關注人,后關注事

    ⑥.攻克策略三:用正確的方法做正確的事

    ⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟

    案例:X某電子制造設計失效模式FMEA

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    1.建設客戶質量信息化管理的系統

    ①.客戶質量信息化的類別及定義

    ②.客戶質量信息登記表與分析表

    ③.客戶質量信息調查工作流程

    ④.客戶質量信息收集管理流程

    ⑤.客戶質量信息管理工作流程

    ⑥.保密管理流程與分析工作流程

    研討:為什么部分企業歡迎客戶投訴

    案例:T公司客戶信息管理方案設計

    2.建立客戶質量信息化管理的制度

    ①.信息化管理為什么需要制度支撐

    ②.建立信息化管理制度的內容與步驟

    ③.客戶質量信息化管理的制度

    ④.客戶質量信息化保密的制度

    ⑤.如何應對管理制度運營的瓶頸

    ⑥.省思: 避免管理制度執行的形式化

    研討:企業應賦予制度的最高性尊重

    案例:C公司客戶質量信息化管理制度設計

    3.數據采集—搭建客戶質量信息化管理的平臺

    ①.信息化管理平臺的目的與意義

    ②.構建客戶質量化管理平臺的內容與步驟

    ③.生產線質量狀況與管理平臺的整合

    ④.客戶質量資訊與管理平臺的整合

    ⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合

    ⑥.質量知識管理與管理平臺的整合

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    1.客戶質量管理的組織結構設計

    ①.客戶質量管理團隊的組建技術

    ②.管理團隊的職責與角色定位

    ③.管理團隊的績效與制度的管理

    ④.管理團隊的目標與指標的設定

    ⑤.如何激勵管理團隊的士氣

    ⑥.6種人性激勵技術

    案例:T公司的客戶質量服務團隊的建立

    2.CSR客戶服務代表的要求與培育計劃

    ①.為客戶創造價值的服務代表CSR

    ②.客戶對服務質量評價的五個標準

    ③.CSR客戶服務代表的基本素養與要求

    ④.CSR客戶服務代表如何為企業創造價值

    ⑤.CSR客戶服務代表如何為自己創造價值

    ⑥.CSR客戶服務代表新進與在職訓練規劃

    3.CQA客戶投訴處理專員的職業素養

    ①.CQA客戶投訴處理專員的職責與角色

    ②.CQA客戶投訴處理專員的目標管理

    ③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養

    ④.如何塑造CQA專員職業化的形象

    ⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力

    ⑥.精英人才在職教育訓練方案的規劃

    案例:T公司AQE人員配置與教育訓練

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    1.員工滿意度是客戶質量的基礎

    ①.產品如人品,提升員工的質量意識

    ②.員工滿意度調查表的設計與實施

    ③.員工滿意度統計與分析技術

    ④.提升員工滿意度的4個路徑

    案例:荒唐的投訴:壓縮機內的“榨菜”

    2.提升客戶服務質量的4步法

    ①.客戶服務質量的定義與標準

    ②.做好客戶服務質量的4個要求

    ③.提升客戶服務質量的4個基本點

    ④.做好客戶服務質量的4個方法與技巧

    案例:五星飯店中餐廳的真實故事

    3.圓通的人際關系處理技巧

    ①.人際關系中溝通的重要性

    ②.人際關系中溝通的6個瓶頸

    ③.圓通的人際關系4個誤區點

    ④.正確認識自我是人際關系的基礎

    ⑤.如何與上司、同事等處理好人際關系

    研討:為什么你不被領導重視

    七.課程總結Q &A

    1.回顧并復習2天的課程重點

    2.專家現場指導學員在課后如何持續應用

    3.快樂分享—3分鐘課程感悟

    4.課程效益—5分鐘專家現場咨詢與輔導

    5.填寫《學以致用行動計劃表》

     

     

    吳老師

    由知名專家講授,運用眾多實戰案例,深入淺出剖析難點問題,欲了解老師更多詳情,敬請致電咨詢。

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