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    飯店服務:優質服務禮儀

    【課程編號】:NX01494

    【課程名稱】:

    飯店服務:優質服務禮儀

    【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

    【所屬類別】:商務禮儀培訓

    【培訓課時】:12小時

    【課程關鍵字】:飯店服務培訓,服務禮儀培訓

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    課程目標:

    1、以高規格的服務標準與嚴謹的服務步驟,幫助飯店餐飲企業建立優秀的服務規范與流程。

    2、學會員工與客人情感管理,發現并滿足客人潛在服務需求,打造超乎客人想象的服務品質。

    課程特點:

    1、體驗式教學,互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結合;

    2、理論與實踐結合,現場情景模擬,面對面示范與輔導。

    課程內容:

    第一篇:服務心態與服務心理學

  • 沒有人不在為他人服務
  • 優質服務到底是誰在從中受益
  • 一人雙角
  • 把服務點連成服務線
  • 首因效應與應用
  • 客人的心理期待——凡勃倫效應與應用
  • 理解萬歲,不理解也正常
  • 第二篇:飯店職員形象塑造【關 鍵 詞】“真誠友善,從視覺開始……”

  • 形象的功能——任何一個美好的形象,其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬,對內的自我約束、心理暗示、珍惜與?;?、自我價值的實現與展示……
  • “什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
  • 分析:我們在跟誰打交道?——目標人群的背景與心理分析
  • 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
  • 形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
  • 發型設計與發飾要求
  • 手的要求與禁忌
  • 首飾款式與佩戴的嚴格要求
  • 細節搭配
  • 在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析
  • 第三篇:完美表情訓練

    1、完美表情的含義

    2、微笑的心理功能與心態準備

    3、微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練

  • 微笑的積極含義
  • 微笑的八個原則
  • 微笑與企業形象
  • 微笑與個性形象
  • 微笑的種類及其分別適用的場合
  • 中國式微笑與國際式微笑
  • 怎樣微笑
  • 4、目光的優雅空間

  • 目光禮儀
  • 目光禁忌
  • 交談的目光
  • 傾聽的目光
  • 拒絕的目光
  • 贊賞的目光
  • 客人目光背后的情緒識別
  • 注目禮的應用情景與具體適用
  • 第四篇:儀態與服務氣質提升訓練

    1、站姿訓練

    2、服務站姿

  • 不同場合的站姿
  • 3、服務坐姿

  • 不同場合的坐姿
  • 不同坐具的坐姿
  • 不同身形的坐姿
  • 4、服務走姿

  • 著不同服裝的走姿
  • 著不同鞋子的走姿
  • 5、服務蹲姿

  • 男士蹲姿
  • 女士蹲姿
  • 男女式蹲姿
  • 6、問候的儀態

    7、等候的儀態

    8、交談的儀態

    9、送別的儀態

    10、行禮的場合

  • 行禮的尺度
  • 行禮的與儀態與禁忌
  • 11、鞠躬禮與服務禮

    12、示意禮與頷首禮

    13、人際距離

    14、路遇的禮儀

    15、手的表情與手位指引禮儀

    16、優雅大方蹲姿訓練

    17、助臂禮儀

    18、客人引領禮儀

    19、敲門的禮儀

    20、情境服務禮儀訓練

  • 識別主賓
  • 客人下車服務禮儀
  • 送別客人服務禮儀
  • 電梯服務禮儀(位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌)
  • 樓梯行走服務禮儀
  • 陪行的禮儀與禁忌
  • 21、身體語言密碼識別

    22、服務氣質塑造與管理

  • 何謂服務氣質
  • 感受性、靈敏性不能過高
  • 忍耐性、和情緒興奮不能低
  • 第五篇:服務語言藝術與溝通技巧

    1、3A 原則——和諧溝通的前提

    2、過度熱情是一種傷害

    3、識別交談對象

    4、識別交談的語境

    5、眼神禮儀與禁忌

    6、控制音量

    7、話題的選擇藝術

  • 情趣話題
  • 禁忌話題
  • 贊美的技巧
  • 拒絕的技巧
  • 道歉藝術
  • 感謝的技巧
  • 空間距離與心靈距離
  • 寬容是一種教養
  • 如何做到把“對”讓給客人
  • 情境機靈應對技巧——案例評析
  • 名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
  • 傾聽的藝術
  • 第六篇:服務中客戶糾紛與抱怨處理

  • 客戶為何會發怒——客戶心理分析
  • 我們是這樣得罪客戶的
  • 抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析
  • 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
  • “滅火”的技巧
  • 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
  • 成功與失敗案例評析
  • 第七篇:飯店服務中情景應對實踐

  • 稱呼客人名姓要顧及頻度與場合
  • 記住客人的形象
  • 門童(迎賓員)服務情景應對
  • 前臺接待情景應對
  • 領座、選座、入座禮儀
  • 值臺服務情景應對
  • 飯店會議服務禮儀與禁忌——擺臺規范
  • 托盤使用規范
  • 便箋擺放規范
  • 鉛筆或圓珠筆擺放規范
  • 杯墊擺放規范
  • 杯具擺放規范
  • 名簽擺放規范
  • 飯店會議服務禮儀與禁忌——茶水服務
  • 敬茶服務禮儀
  • 倒水、續水服務禮儀
  • 結賬禮儀與禁忌
  • 王老師

    名課堂特聘專家講師,全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

    2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”;

    曾獲天津市公關大賽第二名,辯論大賽第一名;曾就職于深圳市政協,專門負責外事接待工作;天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓;《中國名牌報》(人民日報)、《瞭望中國》特約記者,主持高端人物訪談;英資集團高層經理,創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”;《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆;國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

    王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導,課程優雅生動,易懂,結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節,也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗,再加上現代商務發展的特性,獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

    主打課程:

    --職業形象塑造與商務禮儀

    --高端公關接待禮儀

    --商務形象塑造

    --商務公文寫作

    --葡萄酒的禮儀與鑒賞

    --高端酒會禮儀

    --營業廳服務禮儀

    --商場服務禮儀

    --展銷會接待禮儀

    --魅力女性

    --絲巾風格與藝術

    王老師服務過的部分客戶(排名不分先后):

    金融行業:中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行,揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行,開平農信、天津農行,重慶銀行、惠州農信……

    保險證券:新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

    通訊行業:深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

    政府部門:納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會,蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

    電網行業:中國南方電網,珠海供電……

    汽車行業:廣州本田、江鈴汽車……

    地產行業:太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣?。〈锿蹲剩?hellip;…

    電子數碼:奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

    其他行業(排名不分先后):承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院(中旭)、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

    學員評價:

    “案例豐富、生動,觀察入微,非常實用”

    “王老師講課不錯,人也很好。很喜歡她!謝謝王老師……”

    “結合美學、心理學、歷史文化與民俗,生動、形象、優雅、凝練……”

    “王老師的課有厚度,有廣度!同時居然還這么形象生動……”

    “王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

    “剛聽完王老師講的課,真的很精彩,很生動,通過親身經歷,讓我看到了一個講究禮儀,注重細節的,精致優雅的女性”

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    商務禮儀培訓推薦公開課

    名課堂培訓講師團隊

    何瀾老師

    名課堂特聘講師,華東師大應用心理學碩士,浙江省中小企業創業輔導中心 首席人才測評師,浙江省中小企業高級指導師。 培訓風格:何老師將心理學與職業化修煉課程完美結合...

    王雅波老師

    名課堂特聘專家講師,全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問 2...

    陳志峰老師

    名課堂特聘企業管理培訓內訓講師,資深顧問師、咨詢師,美國培訓與發展協會(ASTD)會員,08奧運志愿者禮儀培訓特聘培訓師資,上海世博會禮儀志愿者特聘培訓師,全國...

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