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    客戶服務人員技能提升

    【課程編號】:NX03001

    【課程名稱】:

    客戶服務人員技能提升

    【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

    【所屬類別】:客戶服務培訓

    【培訓課時】:2天

    【課程關鍵字】:客戶服務培訓

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    課程大綱

    第一章 培養積極主動的客戶服務意識

    1、什么是客戶服務?

    2、客戶服務的重要性

    3、客戶是怎樣失去的?

    4、客戶要什么——服務的關鍵因素

    5、客戶服務的等級

    6.小組討論:客戶為何不滿?如何應對?

    第二章 客戶滿意度與忠誠度管理

    1、影響客戶滿意度的三個原因:

    •產品/服務與客戶需求之間匹配的程度;

    •產品/服務本身的質量;

    •價格。

    2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

    3、客戶挽留策略。

    4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

    5、忠誠客戶到客戶忠誠。

    6、確定客戶忠誠的評價標準。

    案例參考:

    7、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

    8、客戶忠誠分類與價值差異分析。

    9、保持培育客戶忠誠度的管理。

    10、客戶流失的預警信息分析。

    案例研討:

    第三章 正確認識和處理客戶投訴

    1、正確認識客戶投訴

    2、客戶投訴的原因、目的和好處

    3、處理客戶投訴的基本方法

    4、處理客戶投訴是找雙贏的平衡點

    5、角色扮演:演練接待投訴的方法

    第四章 客戶團隊的建設和管理

    1、什么是團隊?

    2、客服團隊建立的基礎

    3、客服團隊的規范管理

    4、客服團隊工作的高效——執行力

    游戲

    第五章 客服人員的個人修養與禮儀

    1、形象儀表

    2、行為舉止禮儀

    3、服務語言禮儀

    4、內在修養與業務知識的掌握

    練習

    第六章 客戶接待的技巧

    1、觀察客戶的要求

    2、觀察顧客的角度

    3、不同客戶的性格分析

    4、實戰演練——六種特殊顧客的應對技巧

    第七章 客服電話的接聽技巧

    1、電話交流的原則

    2、傾聽技巧

    -傾聽的技巧

    -傾聽的層次

    -傾聽的反饋

    3、積極的語言表達

    4、有效的客戶引導技巧

    -封閉式問題

    -開放式問題

    -復合式問題

    第八章 客服人員嚴格的自我管理

    1、時間管理

    2、壓力管理

    侯老師

    名課堂特聘企業管理培訓內訓講師

    廣東省咨詢協會專家

    HKTCC高級培訓師

    PMI會員

    曾任職于多家知名企業

    曾任某大宗商品銷售公司總經理

    《浙商視界》和《南方人才》特約撰稿人

    中山大學早期MBA,中山大學MBA校外導師

    資歷:曾系統接受過新加坡培訓機構目標銷售、摩托羅拉大學顧客完全滿意、管理及領導力、項目管理等專業培訓,持有工程及工商管理等不同領域的學歷及學位。某大學外聘專家。

    經歷:十年以上的知名企業工作經歷,早年從事工程技術及銷售領域的工作,近年來主要從事員工培訓、員工效能激發等人力資源資源方面的研究和實踐。有豐富電力、工業品銷售、金融、公用事業等行業的服務經驗。

    專長:憑借多年豐富的經驗,對銷售服務、人力資源管理、員工培訓發展以及與之相關內容有著系統的見解。在為企業提供培訓時,不僅從實際操作上給出建議,同時還從系統上提供解決方案。為企業內部培養了大批員工,也培訓和輔導了眾多的管理人員。

    主講課程:

    《國際貿易實務》《專業銷售技巧》 《顧問式銷售》《商務談判技巧》《客戶高端關系營銷 》 《大客戶銷售》 《商務禮儀》 《卓越領導力與執行力》《領導有效會議》《?;芾磧朊教逵Χ浴貳肚樾饔胙沽芾懟罰ɑ奶歟?《營銷策略與經濟合同實務》《小財大用—-個人理財知識》

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