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    店面主管四項修煉

    【課程編號】:NX05533

    【課程名稱】:

    店面主管四項修煉

    【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

    【所屬類別】:銷售培訓

    【培訓課時】:12小時

    【課程關鍵字】:店面主管培訓

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    授課目標:

    清醒認識自我,找尋積極態度;

    實現卓越績效,塑造優秀團隊;

    創新服務策略,開展區域服務;

    加強現場認知,提升服務管理。

    授課對象:

    電信運營商一線客服主管人員

    授課方式:

    課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、能力測評

    課程大綱:

    第一單元:個人修煉

    一、電信產業的特點與趨勢

    二、營業廳的解構認知

    1、營業廳的變革方向

    2、營業廳的功能定位

    3、營業廳的崗位管理

    4、營業廳的未來

    四、店面主管的問題和挑戰

    1、店面主管面對的挑戰

    2、店面主管面對的員工問題

    3、店面主管面對的自身問題

    4、店面主管升遷的9個障礙

    五、店面主管的持續成熟模型

    1、三次層次:依賴、獨立、互賴

    2、兩個階段:個人成功和公眾成功

    3、七個習慣:主動積極、以終為始、

    要事第一、雙蠃思維、

    知彼解已、統合綜效、

    不斷更新

    第二單元:團隊修煉

    一、營業廳的授權管理

    1、有效授權的測試

    2、有效授權的法則

    3、有效授權的七說明與五不要

    二、營業廳的績效管理

    1、員工激勵的避忌

    2、員工激勵的建議

    三、營業廳的晨會管理

    1、營業廳晨會的十大目的

    2、營業廳晨會常見問題

    3、營業廳晨會的關鍵環節

    4、營業廳晨會的注意事項

    四、服營廳的溝通管理

    1、營業廳溝通的四大要素

    2、主管的溝通技巧(上行、平行、下行)

    五、營業廳的成長管理

    1、班組文化四層次

    2、班組文化建設平臺

    3、班組文化墻設計與呈現

    4、班組文化的氛圍與實施

    5、員工成長管理的十項原則

    第三單元:現場修煉

    一、現場管理7字經

    1、區,營業廳的現場規劃與觸點;

    2、理,營業廳的物品的區分整理;

    3、清,營業廳物與人的清掃;

    4、定,需要與使用原則下的定位;

    5、識,現場有效標識化管理;

    6、安,營業廳的突發事件與應急管理;

    7、檢,通過巡檢來保證工作品質。

    二、現場分流和排隊管理

    1、兩類等候時間

    2、等候客戶關注什么?

    3、十項客戶等候心理

    4、現場人員分

    5、現場分流示意圖

    6、現場分流程程序化管理

    7、客戶排隊管理360度優化(管理、渠道、營銷、業務、人員、活動、工具……)

    第四單元:客戶修煉

    一、營業廳與客戶的經營

    1、營業廳的地理位置與客戶關系

    2、營業廳的職能定位與客戶關系

    3、區域客戶的六個經營思考

    4、營業廳的區域關系確認

    5、營業廳的區域關系搭建

    6、營業廳的區域關系維護

    二、營業廳服務體系的制定

    1、“Peak-End Rule”原則

    2、關鍵時刻與服務劇本

    3、Peak-End服務時刻圖解

    4、服務觸點管理與服務路線設計

    視頻案例:營業廳的服務流程

    視頻案例:第四代營業廳服務管理

    孫老師

    名課堂客戶投訴處理專家

    原深圳移動服務總監 金牌講師

    原廣東移動高級講師 企業文化內訓師

    PTT國際職業培訓師

    變訴為金TM系列獨家版權課程創建者

    2002年開始從事企業培訓工作

    2005年開始專注于企業客戶服務投訴培訓領域

    7年世界500強企業客戶服務實踐經驗

    300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗

    6000名投訴處理人員培養者

    協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

    著作:《變訴為金—企業投訴處理高手40天養成日志》

    工作經驗

    曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業,歷任生產主管、品質主管、客服經理、服務總監等職務,在管理、培訓、銷售、服務、制造方面有豐富的工作經驗。

    成功案例

    2007年,根據省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況,撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》,為公司各部門提供了強有力的支撐;

    處理“反黑聯盟”的項目工作,積極跟進反黑聯盟的各種投訴工作,及時有效地化解了可能帶來的公關?;胺春諏碩苑裉幌嚦贍艽吹牟渙汲寤?;

    2007年1月至12月,任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業文化內訓師。培訓授課數50場以上,聽課人數在3000人數以上,

    315期間的項目工作,協助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監督部門針對消費者權益日開展的活動,積極處理315期間各類重大投訴和公關?;叻迤詿吹奈侍?,為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應的應答口徑,避免315期間出現更多更大的投訴?;?;

    處理過政府官員的投訴

    處理過企業高層的投訴

    處理過黑社會人員的投訴

    處理過地痞流氓的投訴

    處理過精神病患者的投訴

    處理過投訴專業戶的投訴

    處理過群體投訴沖擊事件

    處理過各式重大升級投訴

    處理過政府維穩事件

    處理過政府信訪事件

    處理過企業公關?;?/p>

    化解過企業訴訟?;?/p>

    制定過各式投訴制度規范

    建立完善過企業投訴管理體系

    豐富的投訴處理人才培養經驗

    撰寫過數十篇服務投訴文章

    授課風格:

    其授課風格風趣輕松,通過講、演、練的結合,引導并啟迪思維、實戰融入演練,理論結合實際,具有系統性和可操作性。學員的現場學習投入關注度極高。

    課程介紹:

    版權課程主講課程

    1、《變訴為金TM-基于實戰性的投訴處理(核心)》

    2、《變訴為金TM-客戶端?;行Щ庵潰ń祝?/p>

    3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

    4、《變訴為金TM-企業內部客戶服務與抱怨處理》

    5、《變訴為金TM-企業投訴管理體系有效搭建》

    6、《變訴為金TM-企業投訴處理人才認證(咨詢)》

    7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關鍵技能》

    8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》

    9、《變訴為金TM –投訴處理應答腳本設計》1、《企業內訓師培訓技巧》

    2、《營業廳360度管理》

    3、《基層班組長綜合技能提升》

    4、《情境銷售—數據業務銷售情境實戰訓練》

    5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

    6、《以客為尊-優質客戶服務心態和技能提升》

    7、《營業廳現場與陳列技巧》

    8、《時間管理》

    培訓客戶:

    (中國移動、中國電信、中國聯通、廣東鐵通、中國建設銀行、深圳發展銀行、深圳農商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農村商業銀社、成都農商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網公司、中國南方電網、南網新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網絡、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……)

    學員評價:

    課程有很強的針對性,特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升;孫老師的課程安排的很有條理,課堂氛圍很活躍,善于引導所有學員共同參與到每個環節。豐富的案例與場景設計, 生動形象, 精彩實用。

    重視實踐,舉一反三,用生動的語言講述道理。

    通俗易懂,生動活潑、幽默,能很好的吸收。

    系統性強,實用性強,能夠促使人覺悟。

    列舉經典案例,結合現實生活,緊系工作需要注重參與,收益顯著

    實用性較強,且內容的互動,模擬可以較真實的反應遇到問題時應該怎樣及時解決。

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    朱佩弘老師

    名課堂特聘專家 情境營銷資深顧問、心理咨詢師 美國國際職業培訓協會(AITA)認證PTT國際職業培訓師 臺灣凱紗服裝常年銷售管理顧問 福建柒牌集團等多家企業店鋪...

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