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    客戶關系管理技巧

    【課程編號】:NX08475

    【課程名稱】:

    客戶關系管理技巧

    【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

    【所屬類別】:客戶關系管理培訓

    【培訓課時】:2天(12課時)

    【課程關鍵字】:客戶關系管理培訓

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    【課程背景】

    在日常理財經理在與客戶經營關系的過程中,通?;岢魷忠韻攣侍猓?/p>

    銀行的資源是有限的,客戶的需求是無限的,如何管理客戶不斷膨脹的期望值?

    各家銀行的產品同質化嚴重,競爭對手的產品收益高,客戶就容易流失,該怎樣留住客戶?

    同行的營銷服務不斷創新,是繼續投入資源與競爭對手PK,還是另尋出路?

    課程從金融市場環境變化的根源產品——客戶需求為切入點,結理財經客戶關系管理的三大環節:客戶獲取、客戶保有和客戶價值提升,貫穿案例講授、練習通關等環節,幫助理財經理厘清客戶關系管理的核心與正確理念及相關技巧。

    【課程目標】

    認識客戶關系管理的核心價值

    學會將CRM系統客戶進行分類管理

    掌握CRM成功實施的關鍵要素

    【課程特色】

    案例互動:與學員充分地互動,采用獨樹一幟的訓練方法,課程全部以銀行的實際客戶為案例,更有針對性與實戰性;

    實戰演練:學員全部參與課程中的實戰演練環節,在課程結束前設置話術通關,令到學員真正將在課堂上學到的理念與技巧落地,大大增強課程的實操性與課程效果

    【課程大綱】

    第一部分:客戶關系管理認知

    金融環境變化對客戶經理工作的影響

    客戶日益成熟

    客戶需求差異

    競爭愈演愈烈

    產品同質化嚴重

    客戶流失率高

    金融環境變化的核心

    產品——客戶需求

    客戶經理客戶關系管理的三大關鍵

    客戶獲取

    客戶保有

    客戶價值提升

    客戶關系管理核心價值

    核心:建立以客戶為中心的服務營銷模式

    四大要素:

    以客戶為中心的客戶關系管理理念

    以客戶為中心的精細業務規劃

    以客戶為中心的量化評估體系

    以客戶為中心的信息共享平臺

    第二部分:客戶關系管理技巧

    客戶關系管理理念

    客戶獲取

    誰是我們的客戶?

    我們的客戶有何特征?

    我們的客戶需要什么?

    我們的交付方式是什么?

    客戶保有

    建立銀行化的客戶資源

    持續的客戶關系維護

    提高客戶滿意度

    延長客戶生命周期

    客戶價值提升

    建立客戶價值金字塔

    保持VIP客戶的價值貢獻

    推動客戶向VIP轉移

    建立以客戶為中心的精細業務規劃

    規劃的原則

    基于客戶特征規劃市場策略

    基于客戶需求組織適合產品

    基于客戶類別設計銷售方式

    基于客戶狀況提供有效服務

    網點客戶精細化業務規劃實操

    網點客戶分層管理

    A.客戶價值的分析

    a.現代商業銀行網點布局與客戶群分析

    b.網點客戶營銷成本新老客戶對比:中信的客戶跟進之道

    c.客戶需求與營銷挖掘的對比:為什么一個客戶需要那么多個銀行服務

    案例:三個商業銀行網點不同思路的成功之道

    B.客戶分類

    a.客戶分類的必要性:網點有限的營銷資源得以合理分配

    b.客戶分類的維度:從四個維度對客戶進行分類

    c.CRM系統高效利用之法

    d.四層級客戶分類法:高價值客戶,潛力客戶,

    案例:某外資銀行客戶分類金字塔,匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類,對每種產品找出最有價值的客戶,營銷費用減少了30%,營銷業績提升了35%

    C.各層級客戶的營銷策略

    a.對高價值客戶要成為伙伴,知己知彼,時時思念

    b.對潛力客戶要時常關心,主動溝通

    c.對大眾客戶要分類總結,一箭多雕

    d.對潛在客戶要擴大宣傳,提升服務

    案例:一個客戶經理的成功心得,從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變!

    第三部分:客戶分層分級管理技巧

    獲客渠道和技巧

    廳堂獲取價值客戶六步曲

    價值客戶識別

    價值客戶廳堂激發

    價值客戶跟進

    價值客戶管理

    案例:10克黃金和100萬的保險,可以看出銷售人員的能力和經驗。

    外拓獲取價值客戶三法則:

    廣布局,讓價值客戶源源不斷地送上門。

    鎖定群體,讓“轉介”在無聲無息中進行。

    精準設計,讓價值客戶自動送上門。

    存量客戶盤活六步法:

    KYC你的客戶

    休眠客戶電話營銷技巧

    邀約客戶銷售面談技巧

    SPIN需求探索技巧

    價值客戶維護管理技巧

    價值客戶資源盤活技巧

    客戶分層分級管理:

    九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理

    客戶類群化維護技巧

    價值客戶維護必不可少的利器—增值服務

    案例:桂林銀行打造的客戶增值服務體系。

    苗老師

    中科院營銷心理學研究生

    高級行動學習催化師

    7年銀行銷售輔導與授課經驗

    中國移動廣東移動集團大客戶高級銷售經理

    桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導師

    常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期,其中

    農業銀行23期,郵儲銀行62期, 桂林銀行32期,興業銀行17期 ,包商銀行12期,農商行29期。幫助營業廳網點及銀行員工增強營銷能力;通過形象類比說明,實操案例講解,讓學員理解社區營銷的本質和精髓,同時,利用行動學習的先進方法,引導學員制定適合自身的一點一策。

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    侯海倫 女士 • SGS特聘培訓講師 • 廣東省咨詢協會專家 • HKTCC高級培訓師 • PMI會員 • 華...

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